“La tercerización de servicios le podría generar 15.000 empleos a Cali”

Publicado: 11 abril, 2012

Fabián SaavedraEl año pasado esta industria generó US$700 millones al año en Colombia y se espera que en dos años llegue a US$1,2 billones. Es una de las apuestas productivas del Gobierno Nacional.

Fabián Saavedra, director General de Telecenter Panamericana, fue nombrado recientemente Presidente del Consejo Directivo de la Mesa Sectorial de BPO, ITO y KPO (tercerización de servicios de negocios, tecnología y conocimiento), desde donde enfilará los esfuerzos para que esta industria siga generando empleos en el país, en un trabajo conjunto con el Ministerio de Comercio Exterior y otras entidades del orden nacional.

La Revista ACCIÓN habló con él sobre este sector y las potencialidades del Valle del Cauca en la materia.

En el Gobierno, la academia y en muchos escenarios se habla del sector BPO, pero no todos lo conocen. ¿De qué se trata?
BPO significa Business Process Outsorcing que es la tercerización de procesos de un negocio. Contact center es sólo uno de los servicios que se ofrecen porque también se podría prestar el servicio de contabilidad para una multinacional o financiero por ejemplo, como lo ha hecho Coca-Cola. Ya a nivel específico de contact center, se ofrecen alrededor de 20 servicios que incluyen televentas, cobranza, retención de clientes, servicio al cliente, soporte técnico, recuperación de equipos y redes sociales, entre otros.

TELECENTER PANAMERICANA

Telecenter Panamericana se creó hace tres años a raíz de la fusión de Directv y Sky para la unificación regional de las operaciones de call center. Hoy en día cuenta con 1.500 personas vinculadas. “Recibimos alrededor de cien hojas del vida al mes y nos movemos alrededor de las 60 y 80 contrataciones al mes”, dice Fabián Saavedra.

Esta organización ha hecho que los costos asociados a la atención de clientes para DirecTV disminuyan en unos US$10 millones al año.

Además, genera ingresos para la compañía a través de los servicios que presta como televentas, planes de aumento de paquetes de televisión y el mantenimiento de los clientes a largo plazo, pues DirecTV ha logrado ser una de las empresas con menos niveles de deserción en la industria.

¿Cómo fue su nombramiento?
La Mesa del sector BPO, ITO y KOP hace parte de las mesas que ha creado el Sena a petición del Gobierno Nacional y en las que participan los gremios y los sectores privados y público. Esta elección se hace a nivel nacional en simultánea y se votó desde todas las regiones. Fui elegido como candidato de la Asociación Colombiana de Call Centers, de la cual hago parte.

¿Cuál es el panorama del sector a nivel nacional?
La mayoría de las empresas están concentradas en Bogotá, Medellín, Eje Cafetero, Barranquilla, Bucaramanga y luego Cali. Ciudades como Pereira, Armenia y Manizales, que sumadas tienen una población de 1,5 millones aproximadamente, generan unas 10.000 sillas de contact center, mientras en Cali, que con su área de influencia puede alcanzar los 3
millones de habitantes, no llegamos ni a 2.000 sillas.

Hace dos años, esta es una industria que facturaba US$100 millones en todo el país; en el 2011 estuvo en US$700 millones y esperamos que en dos años llegue a US$1,2 billones. La industria de BPO de Colombia puede ser la más grande de América Latina.

¿Qué tanto potencial hay en el Valle y en Cali, específicamente?
El camino que hay que recorrer es largo. Hemos venido trabajando, pero hasta ahora estamos despertando a la importancia de esta industria y estamos muy lejos de capitalizar todo el potencial que tenemos.

A nivel nacional la industria genera 70.000 empleos y la participación que tiene Cali es muy poca todavía, a pesar de que tenemos todos los componentes básicos de un negocio como éste, que son recurso humano, personal con vocación natural de servicio, tecnología, grandes proveedores de redes de datos y el espacio para construir grandes infraestructuras físicas.

¿En qué se ha avanzado?
Personalmente he trabajado para que nuevas empresas se decidan a montar sus contact center en Cali y en eso he apoyado mucho a la Agencia de Promoción de Inversión Invest Pacific, atendiendo a los empresarios que vienen a conocer la ciudad y la infraestructura que tenemos. Telemark, que ya está operando en Cali, fue atendido por nosotros y ahora lo hemos hecho con IBM, Atento y Convergys.

Si logramos que lleguen cinco o seis empresas grandes de BPO a la ciudad, podemos estar hablando de 10.000 ó 15.000 puestos de trabajo generados. Con la Alcaldía de Cali ya hemos tenido unos acercamientos para colaborarles en todo lo que se pueda.

¿Qué impacto podría tener en la economía del país la consolidación de este sector?
Uno de los sectores seleccionados por el Gobierno como parte del programa de Transformación Productiva fue el de BPO. Es un sector clave para la generación de empleo en el país y el Gobierno le está invirtiendo mucho. Se hará un trabajo importante en el perfilamiento y capacitación de las personas en lo cual se invertirán unos $23.000 millones.

Este es un negocio que le puede ayudar al Gobierno en sus indicadores de gestión sobre crecimiento de la economía y diminución del desempleo.

¿Cuál es la hoja de ruta a seguir?
Lo primero es hacer todo el diagnóstico de la formación y el recurso humano que se necesita en el país, para poder ser un referente mundial en el tema. Nos encontramos caracterizando cuáles son los perfiles que necesitamos y las inversiones que hay que hacer sobre todo en el tema del bilingüismo.

Luego hay que hacer mucha promoción del país como destino para la inversión en BPO como candidatos para brindarles servicios a compañías americanas, latinas y españolas, entre otras. Además, esta industria no requiere de inversiones tan altas como otros sectores, pero sí generan muchos más empleos que otras, lo que se convierte en un gran incentivo.

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