Con vocación exportadora

Cerca de 500 empresas colombianas exportan sus servicios de BPO, ITO & KPO a diez destinos, principalmente. Mejorar la formación del talento humano y contar con más acuerdos que eviten la doble tributación y protejan las inversiones será clave para aumentar las ventas internacionales. En Colombia 501 empresas ya exportan servicios de tercerización a través de los subsectores BPO (Business Process Outsourcing), ITO (Information Technology Outsourcing) y KPO (Knowledge Process Outsourcing), cuyos ingresos por ventas internacionales sumaron 5,3 billones de pesos en el 2012, según información del más reciente estudio de la consultora especializada IDC. De acuerdo con el documento, aunque las 57 empresas más grandes lograron facturar el 85,7% de las exportaciones del sector, para la totalidad de las compañías, las ventas internacionales representaron en promedio el 40% de sus ingresos por tercerización. Los 10 principales destinos fueron Estados Unidos, España, Chile, Argentina, Perú, México, Ecuador, Panamá, Brasil y Venezuela. Los dos primeros han sido los más dinámicos y concentraron más del 50% de las exportaciones, principalmente por la tercerización de servicios BPO. En Latinoamérica, la demanda se inclinó por servicios de ITO y KPO. Un futuro positivo Los empresarios son optimistas frente al desempeño de sus exportaciones en los próximos años, pues prevén que éstas crecerán anualmente en promedio un 17%. Dicho optimismo se basa en las tendencias del sector en el ámbito mundial y sus implicaciones para Latinoamérica. Según un estudio realizado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y Proexport, existe un fomento a la inversión, que se ve ejemplificado en los esfuerzos que realizan los países de la región para atraer empresas de este segmento y en el establecimiento en la zona de centros operativos por parte de las multinacionales y los principales proveedores de outsourcing. También hay una mayor visibilidad de la región en el ámbito mundial, que ha hecho que empresas contratantes la empiecen a ver como una alternativa o complemento a India. Además, para el caso del mercado de Estados Unidos, existe una tendencia hacia call centers enfocados en población hispana, debido a los 45 millones que habitan en ese país y a la proximidad geográfica que existe. En el caso de los subsectores ITO & KPO, se destaca la calidad de los servicios prestados por las empresas colombianas, que ya empiezan a tener un mayor reconocimiento en la región, gracias a la experiencia que han venido acumulando en algunas áreas y a contar con precios competitivos. Los deberes Para seguir por la senda del crecimiento, tanto el sector público como el privado son conscientes de que se requiere mejorar en algunas áreas, como la formación del recurso humano, activo fundamental de esta actividad económica. De acuerdo con Alejandro Delgado, gerente del sector BPO, ITO & KPO, del Programa de Transformación Productiva (PTP) del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, existen oportunidades tanto en Brasil como en Estados Unidos, debido a que cada día más empresas optan por tener sus procesos tercerizados en el mismo continente y no en India o Filipinas, con el fin de estar en un huso horario similar y mantener una comunicación más fluida con la empresa proveedora del servicio.
Se estima que en los próximos años las exportaciones del sector crecerán en promedio un 17% anual
Conquistar estos clientes permitiría diversificar las exportaciones del subsector BPO, que en este momento se concentran en un 75% en la línea de contact center en español, mientras que la bilingüe solo participa con el 14%.
El sector es considerado por el Gobierno Nacional como una de las estrategias que promueve el paso de un país exportador de bienes primarios e industriales a uno competitivo y exportador de servicios a gran escala. Cumplir con este objetivo dependerá de que este sector logre mejorar en las áreas en las que hay falencias, identifique nuevas oportunidades comerciales y negocie acuerdos que brinden mejores condiciones a las empresas colombianas.
También ayudaría a que las compañías que prestan servicios de atención al cliente, no dependan tanto de la tasa de cambio, pues en muchas oportunidades si el dólar se revalúa, la competitividad de las que solo prestan servicios en español queda en entredicho. En el tema de reducción de costos, el gobierno colombiano también ha promovido la ubicación de call y contact centers en ciudades intermedias, donde los salarios no son tan altos y estos trabajos se convierten para las personas en una alternativa de empleo formal que antes no tenían. Contar con más acuerdos para evitar la doble tributación (ADT) es otro desafío para el sector. La falta de este tipo de tratados impacta los resultados de las empresas porque terminan pagando impuestos en más de una oportunidad. Para él, los tratados de libre comercio (TLC) abren puertas y han ayudado a promover a las empresas colombianas, pero están mucho más enfocados en productos que en servicios. Precisamente, el estudio de IDC llama la atención sobre lo importante que sería para Colombia mejorar las condiciones de los ADT con Estados Unidos, Panamá, Argentina y Brasil, sobre todo si se tiene en cuenta que estos dos últimos han firmado este tipo de acuerdos con 17 y 28 países, respectivamente. Los empresarios destacan el impulso que el gobierno le ha dado al sector. Sin embargo, consideran que más que créditos blandos o subsidios para algunas áreas, las nuevas empresas lo que requieren es una menor carga impositiva durante los primeros años, mientras los negocios despegan. Del mismo modo, se requieren más acuerdos que permitan la libre movilidad de trabajadores colombianos, puesto que ese ha sido un palo en la rueda para contratar a más compatriotas que apoyen la gestión de su empresa en distintos puntos geográficos de América.
Ahirenza Cárdenas, Presidenta Grupo Acción PlusTalento Humano, la clave
Por Ahirenza Cárdenas, Presidenta Grupo Acción Plus

Desde el año 2009, el Gobierno colombiano eligió al sector de tercerización –BPO- como uno de los veinte pilares de transformación productiva de nuestra economía. Y, no es para menos. Con tasas de crecimiento promedio del 18% anual y cerca de 250 mil empleos directos, se ha convertido en un eje estratégico de desarrollo.

No obstante, en términos internacionales, nuestro sector representa menos del 1% del mercado mundial de servicios tercerizados. En buena medida, esto se explica porque las exportaciones de servicios aún no pesan de manera significativa: solo 1 de cada 5 pesos de ventas del sector provienen de fuentes internacionales.

En este entorno, nuestra competitividad debe poder crecer para competir en un entorno global, donde India, Estados Unidos y Francia –entre otros- son líderes de innovación en procesos y tecnología.

Para lograr la inserción internacional, existen algunas barreras que tenemos que superar. Y, además de la apropiación tecnológica, todas las evidencias apuntan a que la clave está en la gestión del talento humano. En primer término, hay un desbalance entre la oferta y la demanda laboral; especialmente en áreas como Ingeniería de Sistemas. Mientras el sector demanda cada vez más ingenieros con competencias y certificaciones específicas, disminuye en las universidades el número de egresados con esas características.

En segundo término está el bilinguismo, aspecto esencial para la exportación de servicios. Hoy la venta de servicios en una segunda lengua solo aporta 6% de las ventas totales. Y, finalmente, están aspectos regulatorios –como el proyecto de incremento del costo de las horas extras- que disminuyen la competitividad de las empresas de nuestro sector.

De esta forma, el sector debe trabajar de la mano de las instituciones públicas y la academia para que esta tendencia de crecimiento sectorial pueda constituirse en una fuente sostenible de empleo de alta calidad que permita contribuir al desarrollo de nuestro país.