Delegar de manera inteligente

Reducir costos no puede ser el objetivo principal para contratar servicios de outsourcing, aspectos como la confidencialidad de la información, la capacidad técnica, el acceso a personal experto o tecnología altamente especializada y la oportunidad de contar con metodologías de talla mundial deben ser las premisas para tomar la decisión. Ahorrar tiempo o recursos sigue siendo una de las principales motivaciones que lleva a muchas empresas a tomar la decisión de delegar en un tercero ciertas áreas o procesos no estratégicos. Sin embargo, las ventajas que ofrece este modelo de negocio van más allá, pues tiene un impacto positivo en la productividad y le permite a la organización enfocarse en las áreas neurálgicas del negocio. “Sabemos que las compañías constantemente buscan crecer y esto se logra concentrándose 100% en su actividad productiva, más que en cobrar la cartera, hacer un mantenimiento constante a las bases de datos, sostener en el tiempo programas de fidelización y llevar su contabilidad con los altos estándares exigidos por las autoridades locales”, explica Iván Rubio, gerente general de Unísono en Colombia. Para él, esas actividades son precisamente el corazón del negocio de empresas como la que lidera, focalizadas en prestar servicios BPO (Business Process Outsourcing), que buscan gestionar y potenciar las áreas que conforman la parte administrativa de las empresas. Rosalba Montoya, gerente nacional de Manpower, multinacional especializada en la selección de personal, destaca la rapidez de respuesta y la eficiencia como los principales beneficios de tercerizar. “La empresa va a garantizar que el trabajo está bien hecho porque es realizado por expertos”, afirma. De acuerdo con Montoya, las compañías de outsourcing tienen los recursos tecnológicos y humanos para sacar provecho de estos procesos que pueden impactar positivamente las cifras de utilidades y crecimiento, pero que no son la razón de ser de la empresa cliente. En otros casos, aspectos como lograr un manejo confidencial de la información y evitar problemas de seguridad también llevan a algunas organizaciones a optar por este modelo. “Antes, una empresa llegaba a 300 empleados y decidía que ya era el momento de acudir a un outsourcing de nómina, pero eso ya está revaluado. Ahora tienen más relevancia otros factores como la confidencialidad”, dice Ricardo Quevedo, gerente de BPO de Consultoría Organizacional. Según Quevedo, en su empresa tiene clientes que buscan los servicios de outsourcing de nómina especialmente para los gerentes y directivos, para evitar que la información de sus pagos se filtre a otras dependencias. Cómo hacerlo Pero lograr buenos resultados depende de varios factores, que van desde hacer una evaluación interna, previa a la búsqueda del outsourcing, hasta contar con una persona idónea que lidere y haga seguimiento a los procesos tercerizados. Uno de los principales errores es no tener claro cuál es el costo real del proceso que se quiere tercerizar. Usualmente, el outsourcing permite ahorrar entre un 20% y un 30%, pero no siempre es así, pues depende del tipo de empresa y el servicio que externalizará. Por eso, lo más recomendable es hacer un análisis interno y un diagnóstico del área para entender qué requiere la compañía y bajo qué condiciones. Qué tercerizar Usualmente, los primeros servicios que una empresa terceriza son aquellos relacionados con el servicio al cliente, como call y contact centers, y algunas tareas administrativas, como la gestión del recurso humano, la facturación o la cartera, entre otros. Sin embargo, existe una serie de procesos BPO poco convencionales, pero que, según la experiencia de Unísono, pueden tener mejores resultados en manos de empresas especializadas en el tema. Según esta firma, más allá de realizar mantenimiento de bases de datos, reclamaciones o rectificaciones de facturas, las empresas que prestan servicios BPO están en capacidad de dar soporte a la red comercial del cliente, ofreciendo apoyo en procesos de captación, provisión de nuevos servicios y aplicando políticas y programas de fidelización. Así mismo, en el caso de aquellas dedicadas a la gestión del recurso humano, también pueden brindar servicios como las encuestas de satisfacción, soporte a empleados, gestión de procesos disciplinarios, planes de incentivos, procesos de control de gastos, de nómina, contratación, calidad y auditoría. No obstante, cuando pasa el tiempo y las actividades se vuelven más complejas, es posible que las empresas empiecen a buscar un outsourcing de mayor valor agregado. Allí seguramente se empiece a evaluar la posibilidad de contratar servicios de software, infraestructura tecnológica, servicios legales o inteligencia de mercados. Lo importante es que en cada etapa se evalúen las necesidades y se elija el proveedor que más le convenga a la compañía para que pueda seguir creciendo. Para realizar un buen proceso de contratación de outsourcing es clave tener varias opciones de empresas para evaluar. Siga las recomendaciones de los expertos: »Es mejor trabajar con empresas que tienen experiencia en el servicio que van a suministrar y cuentan con respaldo, pues esto les permitirá maniobrar frente a cualquier contingencia. »Solicitar a las empresas seleccionadas certificado de cámara de comercio actualizado, así como informes de resultados financieros que evidencien su capacidad para asumir el contrato en cuestión. »El responsable de la contratación debe efectuar una visita a las instalaciones de las empresas para verificar su existencia física, calidad de las oficinas y de los equipos a disposición, ambiente de trabajo y tipo de personal que labora. »Es imperativo solicitar por lo menos dos certificaciones de clientes con los que han trabajado recientemente, o atienden en la actualidad y verificar la veracidad de la información entregada en esos certificados. »Antes de suscribir los contratos se deben definir los estándares e indicadores de prestación del servicio, así como eventuales multas al parte del proveedor en caso de incumplimiento de lo pactado en el contrato. »Incluir en todos los contratos una cláusula de confidencialidad que garantice que la información a entregar estará protegida por parte del proveedor y no se podrá usar para actividades diferentes a las establecidas contractualmente (bases de datos, información de pagos, entre otros). »Es importante que el empresario tenga claro que él tiene la ‘sartén por el mango’ en este tipo de negociaciones y debe garantizar que recibirá lo que la empresa requiere, en los términos y tiempos más convenientes. »Después de contratado el servicio, es necesario hacer un seguimiento permanente para evaluar los indicadores que debieron ser fijados de común acuerdo entre el la empresa y su proveedor. En esta etapa, la gerencia del outsourcing juega un papel fundamental.