Tercerización: Una joya por pulir

La tercerización de servicios es uno de los sectores con mejor desempeño en ventas en los últimos años y ha sido clave en la generación de empleo en el país. Optimizar las competencias del talento humano y definir las áreas de especialidad será fundamental para continuar por la senda del crecimiento. Desde atención en call center hasta complejos servicios de telemedicina hacen parte del sector de tercerización de procesos de negocio, que ya han empezado a ser más reconocidos por las siglas BPO (Business Process Outsourcing), ITO (Information Technology Outsourcing) y KPO (Knowledge Process Outsourcing), que dan cuenta de cada uno de los subsectores que lo componen. Se trata de uno de los sectores de mayor aporte en la economía colombiana por la contratación de mano de obra calificada y por su crecimiento en ingresos, que en los últimos cinco años ha sido del orden del 14% promedio anual. Al respecto, el director de la Cámara de Servicios Tercerizados de la ANDI, Santiago Pinzón, afirma que “este resultado es la prueba concreta del impacto de los servicios en la economía del país”.
Cali es la cuarta ciudad colombiana destacada en el ranking de los 100 principales destinos para el outsourcing en el 2014.
De acuerdo con Pinzón, la historia empezó a escribirse 18 años atrás cuando se comenzaron a prestar en el país servicios básicos de call y contact centers. Sin embargo, adquirió mayor relevancia en los últimos seis años, con la creación de la Cámara de Servicios Tercerizados de la ANDI y la inclusión de BPO, ITO& KPO en la primera ola del Programa de Transformación Productiva del Gobierno. Durante este último periodo, se realizaron tres estudios (Mckinsey 2008, Tholons 2010 e IDC Colombia 2013) que permitieron hacer una caracterización del sector, analizar las ventajas y retos que tiene el país para ser un competidor mundial en servicios tercerizados y profundizar en las características de cada subsector, su tamaño y aporte en la generación de empleo. Según la investigación de IDC, las empresas del sector registran al año ingresos operacionales por 9,7 billones de pesos y generan 240.000 puestos de trabajo. “BPO, ITO & KPO han sido fundamentales en el aporte al empleo no solo en ciudades principales como Bogotá, Medellín, Cali o Barranquilla, sino también en el Eje Cafetero, Tolima y Chocó”, explica Pinzón. En materia de exportaciones, en el 2013 sumaron USD 449 millones, un 8% más que en el 2012. Los principales destinos fueron Estados Unidos, España, Chile, Argentina y Perú. Gracias a este desempeño, desde hace tres años Colombia se encuentra en el top 30 de los países que prestan servicios Offshore (servicios a distancia), según el ranking elaborado por la firma Gartner, donde también compite con otros de la región como México, Chile, Argentina y Costa Rica. Así mismo, cuatro ciudades colombianas son destacadas en el ranking de los 100 principales destinos para el outsourcing en el 2014, publicado por la firma consultora Tholons. El listado, que es liderado por urbes de India, Filipinas, Polonia, Irlanda y China, incluyó a Bogotá (puesto 49), Medellín (53), Bucaramanga (80) y Cali (98).
El sector
En 2013, el Estado lideró la definición y delimitación de los servicios de outsourcing, en los siguientes tres subsectores:

Tercerización de procesos de negocio – BPO, (por su sigla en inglés): Es cuando se delega uno o más procesos de negocio intensivos en el uso de tecnologías de la información y las comunicaciones a un proveedor externo, quien se encargará de administrarlos y liderarlos. Dichos procesos pueden ser de dos tipos: Front Office, relacionado con la prestación de servicio al cliente (contact centers en español o bilingües), y Back Office, asociado a la gestión del recurso humano, facturación, cartera, finanzas y análisis de información, entre otros.

Tercerización de servicios de tecnología de la información – ITO: En este caso, el proveedor externo se hace cargo de uno o más procesos relacionados con las tecnologías de la información, sistemas de información y plataformas tecnológicas, a través de la modalidad de cobro por servicio. Entre las alternativas que tiene este segmento se encuentran: software, plataformas tecnológicas e infraestructura como servicio; tercerización de la gerencia, y servicios de IT prestados desde la nube o cloud computing.

Tercerización de procesos de conocimiento – KPO: Esta categoría se caracteriza porque el proveedor externo se encarga de una o más actividades o procesos de negocio intensivos en manejo de conocimiento. Es así como la empresa puede tercerizar servicios de investigación y desarrollo, telemedicina y salud, ingeniería, servicios legales, diseño de videojuegos, diseño gráfico, análisis financiero y de riesgo, inteligencia de mercados y educación remota. El modelo de negocio está basado en el cobro por demanda, de acuerdo con el servicio prestado.
El balance Con el paso de los años, los servicios prestados por estas empresas se han sofisticado, con el fin de cumplir los requerimientos de los clientes. Por eso, aunque BPO sigue liderando los ingresos por tercerización (6,05 billones de pesos en el 2012 segun cifras del IDC), entre 2011 y 2012 el subsector de KPO registró un increíble incremento del 24,6% en sus ventas. El subsector de KPO participa hoy con el 7% de mercado de tercerización en Colombia. Entre las principales modalidades prestadas se encuentran servicios legales y de ingeniería, que suman más del 60% del subsector. Le siguen de lejos, análisis financiero y de riesgos, investigación de mercados y educación remota, entre otros. “El consumidor ya no pide los mismos servicios, pues tiene la posibilidad de acceder a ellos a través de tecnologías de la información. Ahora, en esta era en que todos los negocios son digitales, el cliente busca que haya otro tipo de servicios que se pueden tercerizar, que aumenten la productividad de su empresa y la hagan más competitiva”, enfatiza Pinzón. En el caso del subsector ITO, la actividad que generó mayores ingresos fue software, con el 27%; seguido por plataformas tecnológicas, con el 22%; infraestructura, con el 19%, y manejo de centros de datos, con el 13%, entre otros. “Los servicios ITO representan mejores prácticas tecnológicas puestas al servicio de terceros, por lo que se constituyen en poleas de crecimiento y desarrollo de las empresas clientes. El impacto se hace evidente en la productividad y tasa de crecimiento de los negocios, por lo que su aporte directo al PIB aumenta, al contabilizar la contribución al crecimiento sostenido y competitivo de los restantes sectores económicos del país”, destaca el estudio de IDC. Sin embargo, los servicios de tercerización de procesos que ofrece el país aún están muy focalizados en BPO Voz. En el 2012, los ingresos de este subsector estuvieron concentrados principalmente en contact center en español (47%), cobranzas (17%) y gestión de recursos humanos (11%). “La gestión de recursos humanos a nivel global es el mayor generador de ingresos de tercerización, con un 43%, pero en el país apenas representa el 11% de la facturación del sector, lo que evidencia una oportunidad de desarrollo y crecimiento sectorial, lo mismo que un rezago en el desarrollo de este tipo de servicios en el país”, subraya el informe. Los retos No obstante, para que el sector pueda seguir creciendo al ritmo que se espera, requiere ir migrando hacia la prestación de servicios de mayor valor, para lo cual el país debe cursar algunas asignaturas pendientes. Una de ellas es la del bilingüismo, en donde se empieza a hablar de una política nacional, ya que hasta el momento solo se han puesto en marcha una serie de iniciativas atomizadas que no tienen el impacto que se requiere. “Tenemos que contar con más trabajadores que hablen inglés. Pero no solo eso, el talento humano se debe pulir, mejorar, tecnificar, fortalecer y profesionalizar. En la medida que tengamos un mejor talento, nuestros negocios van a ser más robustos porque este es el principal activo del sector”, afirma Pinzón. Precisamente el estudio Colombia: La joya escondida del outsourcing en América Latina, realizado por Tholons (2010), señala la necesidad que tiene el país de contar con más y mejores profesionales si quiere ser un jugador importante en el ámbito internacional, debido a que tiene en la región otros grandes competidores como Chile, Brasil y Argentina, que han venido fortaleciendo a su recurso humano con universidades de clase mundial. De acuerdo con Pinzón, otro aspecto relevante para el sector es definir las verticales en las que se puede trabajar, por ejemplo salud, seguros, sector financiero y gobierno, con el fin de promover la especialización en éstas para generar más competitividad. Así mismo, en el área de internacionalización, también se busca ampliar el trabajo en inteligencia de mercados, para identificar nuevas oportunidades. Para ello, el Gobierno y el sector privado trabajan en distintos frentes. Para la formación del talento que requiere la industria, próximamente se va a empezar a ejecutar un crédito del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) por USD 12 millones, que se manejarán a través de Bancóldex. De igual manera, el Gobierno Nacional trabaja en un Conpes de servicios, que le permitirá desarrollar una política de largo plazo para todas las actividades involucradas. Las empresas dedicadas a la tercerización de procesos de negocio esperan que sus ingresos crezcan a tasas cercanas al 20% anual en los próximos años y muchas de ellas tienen la expectativa de iniciar operaciones en el exterior, o ampliar las existentes. Si se logra una mejora sustancial en las áreas en las que aún hay falencias, es posible que el país pueda convertirse realmente en un jugador de clase mundial para este sector.