Un sector con gran impacto

El auge que tienen en el Valle del Cauca las empresas que prestan servicios BPO, ITO & KPO, beneficiará a todos los sectores productivos y les permitirá ser más competitivos. Así como en San Francisco, Estados Unidos, la proximidad de instituciones universitarias y empresas de alto perfil tecnológico en un área geográfica particular dio origen al más famoso y exitoso cluster de innovación informática del mundo (Silicon Valley); en el sur de Cali, en un área de menos de dos kilómetros, también se cocina un prometedor ecosistema para impulsar la Tercerización de Tecnologías de la Información (ITO, por su sigla en inglés). Puede que esto sea producto de la coincidencia, pero ha servido de inspiración para crear el Cluster TIC del Pacífico Colombiano (PacifiTIC), en el que las instituciones trabajan de la mano con un objetivo claro: posicionar a la región como un polo de desarrollo tecnológico que atienda las necesidades tanto del mercado doméstico como del internacional. Aún cuando en el 2011 ya existía un cluster de tecnología, éste no se encontraba estrechamente relacionado con la academia. Ese mismo año, la iniciativa se consolidó y un año después se formalizó. Desde entonces, las universidades se han concentrado en realizar la investigación y el desarrollo tecnológico avanzados que han requerido las empresas. “Las universidades somos los dinamizadores de la innovación que se realiza en las compañías; así se creó Silicon Valley, con universidades como Stanford y Berkeley, y aquí funciona más o menos de la misma manera”, explica Gonzalo Vicente Ulloa, decano de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Icesi. En este momento, PacifiTIC agrupa a empresas como Open Systems, Compunet, Carvajal Tecnología y Servicios, Colredes, Parquesoft, Grupo Multisectorial, Siesa, SIO S.A. y Optima Consulting. Del proyecto también hacen parte universidades como la del Valle, Autónoma de Occidente, Icesi, Javieriana Cali, San Buenaventura, Antonio José Camacho y la Santiago de Cali. De acuerdo con Ulloa, entre los sectores de tercerización, como el de procesos de negocio (BPO), y de los procesos del conocimiento (KPO) e ITO, es en éste último donde el Valle del Cauca puede tener mayor potencial, pues el departamento ha sido pionero de iniciativas como Parquesoft, que se han replicado en otras regiones del país. Según información del Programa de Transformación Productiva -PTP, el segmento ITO generó ingresos en Cali por 256.127 millones de pesos en el 2012, ocupando así el tercer lugar en utilidades producidas, precedida por Bogotá y Medellín. Sector transversal El decano de ingeniería de Icesi destaca las oportunidades que el Valle del Cauca tiene con el ITO, un subsector de negocio que impacta prácticamente a todos los sectores de la economía. “Nosotros somos un cluster transversal que ayuda a dinamizar a otros. ITO será importante para los 5 clusters identificados por la Cámara de Comercio de Cali – CCC, porque no se pueden desarrollar procesos agroindustriales o de salud sin el apoyo de las tecnologías de la información”, afirma. Ulloa se refiere a los clusters de Bioenergía, Proteína Blanca, Excelencia Clínica, Macrosnacks, y Bienestar y Cuidado Personal, identificados recientemente por la CCC en conjunto con la Gobernación del Valle del Cauca, la Alcaldía de Cali, los empresarios y la academia, que buscan crear las condiciones para convertir a dichas dinámicas en un polo de crecimiento para la región. La tercerización de servicios de tecnología es una tendencia mundial. Las empresas, entonces, van a necesitarla en mayor o menor medida, de acuerdo con la madurez de la organización y las decisiones gerenciales que se tomen. “Las empresas no tienen la capacidad para soportar la obsolescencia tecnológica, mantener el crecimiento y responder a los requerimientos cada vez más crecientes de seguridad, por eso deben tercerizar”, señala Ulloa. Uno de los principales logros de PacifiTIC ha sido que el sector haya aprendido a trabajar en forma cohesionada y en busca de un mismo objetivo, como ahora que desarrollan un proyecto para obtener recursos de regalías destinadas a la ejecución de actividades científicas, tecnológicas y de innovación para el fortalecimiento del cluster. Más especializados Según el PTP, aunque el ITO es considerado uno de los subsectores con mayor proyección en el Valle del Cauca, los ingresos más altos del sector de tercerización los aporta el BPO; la facturación de éste asciendió a 526.843 millones de pesos en el 2012. De acuerdo con la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc, 2012), en Cali se encuentran ubicadas el 5% de las empresas dedicadas a dicha actividad, que generan el 4% del empleo de este sector en el país. Las telecomunicaciones lideran la demanda de servicios tercerizados, con el 43% de las ventas. Le siguen la banca y los servicios financieros, con el 15,35%; el estado, con el 5,12%; los seguros, con 4,88%; empresas de consumo masivo, con 3,61%, y transporte y turismo, con 1,59%, entre otros, según informe elaborado por la Acdecc. BPO es asociado principalmente con los servicios de voz, como los ofrecidos por los contact centers, pero a este subsector también pertenecen las empresas de la industria de la cobranza, que se encuentran agremiadas en Colcob. Su directora ejecutiva, Gloria Urueña, explica que esta asociación reúne a empresas que se dedican al cobro de cartera, entidades del sector financiero que ofrecen crédito y efectúan su cobro directamente, entidades especializadas dedicadas a la compra de cartera, abogados independientes y proveedores especializados en la industria. En este momento, Colcob cuenta con 54 asociados, de los cuales 7 tienen su sede principal en Cali, como es el caso de Banco de Occidente, Giros y Finanzas, Conalcréditos y Servicobranzas entre otros. No obstante, conforme con estudios adelantados por dicha asociación, se sabe que en el Valle se encuentran domiciliadas cerca de 20 empresas que pertenecen a esta industria. Aunque el principal cliente de las empresas de cobranza es el sector financiero, éste servicio es demandado también por compañías de servicios públicos domiciliarios, no domiciliarios, empresas del Estado, colegios, universidades y empresas del sector salud, entre otros. Lo que Urueña destaca con mayor énfasis es el paso que las empresas de su sector están dando del BPO al KPO. “Algunos asociados a Colcob, por ejemplo, son especializadas en ‘scoring‘ (estudios de crédito) y en pronóstico de comportamiento de pago, y muchas empresas las contratan para hacer la gestión de cobro, porque estudian al cliente y a través de su comportamiento ya saben cómo paga”, explica. Para la directora ejecutiva de Colcob, una de las ventajas competitivas del país es la experiencia que las empresas del sector adquirieron luego de la crisis de los noventa, que las llevó a comprender que muchas veces el cliente no pagaba porque no podía en las condiciones vigentes. Esta experiencia empezó a ser reconocida en la región y hoy algunas de éstas compañías exportan a Latinoamérica y empiezan a hacerlo también a España y Estados Unidos. Colcob espera que con el apoyo del PTP y de otros programas gubernamentales, el sector pueda seguir creciendo y se adapte rápidamente a los cambios de la tecnología, así como las nuevas características del consumidor, con el fin de encontrar nuevas formas de atenderlo y retenerlo.