Una patente que huele a caña
VolverUna patente que huele a caña
11 Oct 2016
DIRECTV llevó el registro de Me Llamas (Call Me) a instancias de la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (WIPO).
Un vallecaucano es responsable de esta patente que DIRECTV registra desde América Latina y con la que ha propuesto consolidar su servicio al cliente. El ingeniero de sistemas Flover Sánchez, graduado de Univalle y MBA de la Universidad Javeriana, es el responsable en Latinoamérica de la cartera de proyectos de tecnología enfocados a servicio al cliente, y quien a su vez ha impulsado el espíritu de innovación entre los miembros de su equipo.
“La innovación es un motor de bienestar y progreso social que todos tenemos la capacidad de impulsar, así que debemos trabajar para que haga parte de nuestra cultura y nuestros hábitos. Estoy convencido de que pequeñas soluciones hacen grandes transformaciones en el mundo. No me imaginaba tener una patente, no lo tenía en la lista de cosas por hacer en la vida, pero siempre me han motivado los cambios, la generación de progreso y estoy muy feliz por esto”, comenta Flover.
La solución tecnológica se denomina Me Llamas (Call Me) y permite que el usuario genere una solicitud de servicio al Contact Center de DIRECTV, directamente desde la pantalla de su televisor usando el control remoto convencional del decodificador. En breves minutos un agente de la compañía llama al cliente a su teléfono móvil o fijo (el número registrado en las bases de datos) para brindarle la atención que requiera.
Con la invención de Sánchez, el cliente no necesita buscar los números de la compañía, ni asumir los costos de la comunicación o quedarse esperando en línea que lo atienda un operador para resolver un problema. El contacto es efectivo, en corto tiempo y a cero costo.
El servicio funciona desde hace dos años para los clientes que tienen el paquete de servicios Platino que DIRECTV entrega en países como: Colombia, Ecuador, Perú, Venezuela, Puerto Rico, Trinidad y Tobago, Chile, Argentina y Uruguay.
Desarrollo del servicio
El equipo de Flover hace parte de la gestión de proyectos y soluciones para el Contact Center de DIRECTV en Latinoamérica. Como parte de su metodología para dirigir a su grupo de trabajo en generar ideas ganadoras, se ‘craneó’ desde el 2011 el reto InnovaITion con el que salieron algunas propuestas para la compañía. Hoy la empresa cuenta con un modelo de innovación implementado a nivel corporativo para motivar a los funcionarios a generar ideas innovadoras.
De una sesión de trabajo en DIRECTV surgió la propuesta inicial de la solución, que resultó atractiva para la presidencia de la organización. Con el visto bueno de los altos mandos directivos, el equipo de Producto de DIRECTV en Estados Unidos asumió la tarea de integrar la idea en los aplicativos de los decodificadores junto con la telefonía, así como a toda la red de servicio al cliente que maneja la organización.
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